Heuristics [捷思]

一種減少努力並試圖解決問題的心智技巧與方法。人們運用捷思處理日常生活例行瑣事,但也會處理專業決策,或是影響重大的決策工作。

有幾個不同領域的理論與研究,探討這個行為現象背後的基礎:

  1. 人類的行為決策,原本就偏好採「最小努力原則(principle of least effort)」。當有數種手段都可以解決問題,會偏好採取最省力的一種。例如:詞彙 Zipf 定律。
  2. 人類在行為決策時,會追求滿意解(Satisficing),而非最優解。
  3. 在未能全盤掌握資訊的情況下,要做出判斷。例如:當生物面臨生存危機判斷時,要戰?要逃?即,在有限理性決策(Bounded rationality decision)的情境下,人/生物通常沒有充分的時間作完整通盤的利害權衡,只能在有限時間與資訊中,做出最佳的決策。

捷思的優點是:省時省力,能根據少量有限資訊,與有限的認知資源,就能做出決策。然而捷思也會有偏誤。特沃斯基與康納曼做出許多研究,說明人類行為並非全然的基於理性判斷,而有許多不理性行為,而導致偏誤。這些不理性行為都歸類為捷思:

  • Representativeness Heuristic 代表性捷思,Base-rate neglect 基本比例忽視
  • Availability Heuristic 可得性捷思,Anchoring Effect Heuristic 定錨效應捷思

從捷思可以協助工作者「在有限資源下做出決策」,有幾種在管理上提高生產力的運用方式:

  1. 將捷思的決策流程(不完全理性決策),引入到傳統制式工作流程中(完全理性決策)中。如 Gerd Gigerenzer 研究在管理與運動行為上,有哪些好的捷思模式與策略。
    • Recognition heuristic (RH),幫助人們在缺乏完整知識/資訊的狀況下,做出(猜)決策。
    • Gaze heuristics 凝視捷思。如同棒球外野手接高飛球,先猜個大概方向衝刺,持續盯著球修正腳步。而不是一開始就要能計算拋物線知道落地點才行動。
    • Take the Best heuristic (TTB),只要累積足夠線索,就會停止蒐集更多情報,立即行動。
    • Take-the-first ,選擇第一個浮上心頭的選項。
    • Hot-hand heuristic ,手感發燙捷思。如果有一位籃球員手風正順,就盡量把球傳給他投。
  2. 是將一些好的經驗與技巧,彙整成為一份參考指南,可以做為工作上的原則,或工作成果的評估檢查工具。如體驗與視覺介面設計中的易用性捷思法 (usability heuristics)與易用性捷思評估法(heuristics_usability_evaluation)。

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