the KNOWLEDGE in KM

(Intro)

(Question)

要解說「知識管理」,一定不免要從「知識」是什麼開始講起。

在「知識管理」中,對知識的主流定義,是「資料-資訊-知識」這樣的一個階層論。雖說,知識各階層確實的定各有出入,但卻不會妨礙大家繼續運用這樣的階層框架來理解,這是此一階層觀點最強固的優勢。此一知識階層最完整的形式,是「dikw」,即:「資料-資訊-知識-智慧」四階段。會以階層或金字塔的形式呈現。儘管,Nikhil Sharma http://www-personal.si.umich.edu/~nsharma/dikw_origin.htm仔細地考據了資訊科學與知識管理學科中,應用DIKW的起源。但是我認為永遠還是有可能找到更早的字句,畢竟這是一種散見於日常生活的一種生活智慧用法。

被廣泛地應用到「知識管理」中,歸功於 Davenport & Prusak 在 Working Knowledge (1997) 一書中的使用,並且隨著此書成為知識管理的主流,進而被普及的接受,成為大部分知識管理論著的基礎。Davenport-Prusak 採用此一知識階層模型為知識定義,我認為有以下原因:

  1. 「知識」在經營管理工作中的價值,已經廣被接受。這是以往管理學與經濟學者所累積的社會認知結果(稍後會重新回顧這方面)。
  2. 因此當時最主要的問題,並非論證能多有貢獻,而是如何將虛無飄渺的「知識」落實到實際的組織經營管理工作中。
  3. 知識階層論預設著具有一種「加值工作流程」存在,而「資料」正如傳統的產品生產一樣,隨著生產線的加工,逐漸成為具有更高價值的知識。這種象徵性的隱喻便於理解–特別是由生產產品製造價值的傳統企業經營者。Davenport 本來就是工作流程的研究者,清楚此一生產流程隱喻的定義所具有的易懂魅力。

因此,此書的題名:「Working knowledge」,正凸顯了此處的「知識」不同於「哲學/知識論」中對於「真理、真實、信仰」等等的要求(這些要求在Nonaka的知識管理中,仍然存在),而更著重於「職場上、工作中」使用的實用的、有目的導向的知識。自此,上帝歸上帝,凱撒歸凱撒,知識管理工作可以與哲學理論完美切割,得以繼續開展出各種實務上的知識管理工作探討,進而獲致了許多成果。或者,我們可以順著 Davenport 自己的話說,稱之為「第一代的知識管理工作」:

知識工作第一代大致成功的組織科技,就是「知識管理」。這種科技在90年代中期,隨著Lotus Notes及後來的Web應用軟體等推出,開始漸漸出現,而且廣受歡迎,直到廿一世紀初年,資訊科技因全面減縮才衰退。(Davenport, 2005[2006]:125)

Davenport 承認知識管理科技的發展(或,更精確的說,群組軟體與組織知識庫應用)遭受到瓶頸;不過他只是歸諸於「資訊科技減縮」,並沒有追究衰退的原因。然而,在廿一世紀初,資訊科技真的減縮了嗎?相反地,今日如火如荼,被稱為「Web 2.0」時代的一系列技術變革,全部都是廿一世紀初的發展結果。例如,網頁程式語言(PHP, Perl)的普及、開放原始碼運動的成熟、一般性網路內容管理系統(CMS)模式被確定,這三者導致了各種網路出版平台在2000年之後開始盛行。其中最具代表性的兩種網路內容管理系統,就是輕量化的–網誌(Blog),以及便於開放編輯與版本控管的共筆(Wiki)。W3C對語意網以及XML網路服務標準的努力,導致RSS的興起,使網路內容的通透性有革命性的進步。

(Arguments)

因此,「Web 2.0」時代的全面興起,可謂是廿一世紀新技術發展的成就。為何這些事實與 Davenport 想為第一代知識管理的衰退開脫的講法完全相反? 我認為, 這是因為第一代的知識管理理論,對「知識」定義上的侷限,使得第一代KM無法正確的認識到這些技術變革,更不用說其背後的意義,也無法正確的掌握未來可能帶來的新穎風貌。

我由兩方面來說明這些侷限。

(Ag.1)

第一, 工作生產線流程的隱喻,使得由「資料」到「知識」都變得物體化、可明確計算化。當然,若能精確衡量知識,是非常有意義的事情。問題是知識原本就不容易被衡量,能被衡量的可能只是其中的一小部份。再者,由「資料」到「知識」,需要被衡量的不是數量–數量一點都不重要,重要的是品質;而誰又能客觀的衡量知識的品質呢?而且,知識轉化的困難重重,如何能保證資訊轉化的結果是「知識」而不是「另一批資訊」,或更慘的,「另一批資料」呢?儘管困難重重,各種「知識管理科技」、「知識管理工具」、「知識管理系統」還是被開發出來了。這都是為了增加企業組織內的「知識創造」、「知識庫存」而發明的各種管理工具。這些工具或技術運用的最後,通常是「創造了不少庫存,只不過都不是知識」,更別說更高階的「智慧」了。

因此,Davenport 在新書中,也承認許多知識管理資訊科技「雖然他信心滿滿」但成果「不盡理想」。他希望所有從事知識管理工作的,能夠成為「知識工作者」,由改善工作效能做起,在實踐的工作中進行工作知識的管理。……

要回答這個問題,我建議在回頭看看,最早對「知識問題」關心的起源。而我認為,這應該追溯到熊彼得(Joseph A. Schumpeter)。熊彼得生為奧地利經濟學家,奧地利學派第一代龐巴衛克(Eugen von Böhm-Bawerk)在維也納大學的弟子,認為生產要素除了土地、勞力、資本以外,人的創新與技術能力也是生產的關鍵因素,因此他把這兩者合併,稱為企業家精神。然後,管理世界迎來了彼得.杜拉克(Peter Drucker, 他也是奧地利人,出生於維也納)。他可以說是承襲了熊彼得的觀點,一個提出「知識工作者」的管理學者。一般認為,杜拉克是在1969年出版的「不連續的時代」一書中,首先提出他對知識社會與知識工作者的預言。但實際上,他在更早的「有效的經營者」(1966)一書中,為了區分與以往「勞力工作者」的不同,就提出「知識工作者」,以作為「經營者」的代表性角色。杜拉克之所以要提出「知識工作者」一詞,進而在稍後1969年提出「知識社會」的主張,完全就是因為作為「勞力工作者」的對立概念;這完全與熊彼得要將企業家精神由勞力中獨立出來的企圖心是一樣的。因此,杜拉克的本意根本不仔細區分何為知識、何謂資訊的問題,而是在強調組織生產因素中,不屬於「勞力」的那一面。運用熊彼得的「創新、技術變革、研發能力」這類的概念,更能貼近杜拉克所謂「知識」的本質,而熊彼得的「企業家」也正好能對應到杜拉克的「經營者/知識工作者」。

因此,知識生產問題,對「熊彼得-杜拉克」一派而言,是在於如何增加創新與技術進步的「幅度」,是強調「致知(knowing)」的能力;而非增加知識庫存生產的「數量」,只是著重於將「已知(known)」作不斷的積累。

(Ag.2)

過度強調「外化」在知識創造的價值,也產生了另一個傳統知識管理工作的侷限。

Nonaka 認為,「知識是有個人信仰與承諾的資訊流」(p.76),因此看起來資訊應該比知識範圍更大,因為還有「沒有個人信仰與承諾的資訊流」。

不過,在知識管理理論的奠基人們中,知識與資訊的關係應該是反過來的。馬克盧普(Fritz Machlup,經濟學家,熊彼得的師侄,知識產業概念的創始人), 海耶克(F. A. Hayek,諾貝爾經濟獎得主,Machlup 的同學,奧地利學派第三代掌門人,主張經濟學處理的是知識的問題), 博蘭尼(Michael Polanyi,化學家與哲學家,提出內隱知識的學者,Hayek的好友,可能是被誤讀最多的知識理論家)(是的,很巧的文中所提到的這些理論奠基者都是奧地利人;不但世代接近,全部都在二次世界大戰實際因納粹逃出歐洲,都彼此認識,或有師徒關係)都認為,在個人知覺中被意向所注意且理解的部份是知識,因此是個人主觀的且涉及個人認知架構信念的;而資訊僅是在時空中傳遞所使用的訊息。

Polanyi 所講的是只存在個體內部的「個人知識」。實際上 Polanyi 並未明白區分知識外顯與內隱兩種 – 似乎大部分作知識管理研究的人,只會跟著 Nonaka 引用 Polanyi,而很少直接閱讀Polanyi的原典。Polanyi 更像是在無意間使用到「知識的外顯面向」此一詞彙,並非有系統的論說。並且,Polanyi 也未如同 Nonaka 那樣的區分知識與資訊。我認為,Polanyi 所說的「知識能力的外顯面向」,即「言述」「語言表述與符號化」的部份,更貼近於 Nonaka 對「資訊」的定義。因此,Nonaka 所說「內隱到外顯」這一段工作,實際上更像只是「資訊化」的過程,而並非是知識的轉化或傳遞。實際上,Polanyi 並不認為有「知識」可以直接被傳遞。他認為,人可以使用語言進行理念的交流,是因為人與人彼此之間遵守共同承認的信念,透過模仿與同理(sympathy),才得以傳遞個人的具體經驗。

Nonaka 所講的知識,與 Polanyi 所講的知識是不同的兩件事情。 Nonaka 的理論有兩項預設前提:

  • Nonaka 關心的是「組織的知識」,組織本身無法行動,沒有思考,所以必須由個人身上不斷的挖掘出來所謂的「知識」。因此, Nonaka 認為「外化是知識創造的關鍵,因為他由內隱知識中創造出新的、明確的觀念」(p.86)。
  • Nonaka 的理論中,強調能為組織帶來價值的是「創新」與「研發」能力。因此,其知識管理工作,是為了創新的目的,保持著在外化策略與尊重個人內在知識上的均衡。

但是有些知識管理工作,應用了Nonaka 的理論,但又脫離其預設的情境,便使得讓知識管理等同於「文件管理」、「資訊管理」、「知識資源管理」等等狀況。這都遠離了原本 Nonaka 的原意,這本書的中譯本書名其實就翻譯的相當好:「創新求勝」,是因為創新才產生價值,而非知識管理本身產生價值。

(Ag.)

學習與教育:知識生產或知識轉移

(Ag.)

即便第一代的知識管理工作面臨了一些瓶頸,但知識社會的發展並沒有因此停滯下來。如前所述,網路資訊技術的革新,為這幾年又帶來了不一樣的知識社會榮景。Blog,Wiki 、Social Network Service 的興起,在網路社會中瀰漫著一股知識匯集的生命力。這些,被稱為「Web 2.0」的新的技術與服務,為知識管理工作的帶來新的變革。我歸納這些技術變革帶來幾個方面的影響:

  • 資訊化成本:新的技術有更低的系統建制與「內容編碼成本」。由於各種網頁製作技術的成熟,幾乎人人都能以極低的成本取得各式各樣的網路內容管理系統。即使沒有辦法自己架設或維護系統,網路上也有各式各樣的免費服務,可供應用。
  • 交換與通透性:新的技術也帶來了更低的交換成本,更高的資料通透性。各種網路服務的混搭(Mashup)就是最好的例子。
  • 搜尋成本與可及性:網路搜尋引擎技術的進步,徹底改變了人們使用網路資訊的行為。現在,還有多少人還記得,當年必須在Yahoo的分類目錄下,逐頁的瀏覽自己想要找的網站網址?大多數的查詢,我們只要按下一個搜尋鍵,我們可以穿越各種目錄與首頁導覽的階層架構,直接取用到資料內容。
  • 個人可識別性:最後,新的發展也帶來了更高的個人可識別性。低建制與編碼成本,與資料的高通透性,使得個人不一定要「埋身」於組織之下,才能換取足夠的傳播資本。

這些發展,都使得知識管理的主體,漸漸由組織,轉移到成為個人。

例如,公民新聞與個人出版平台的興起,開始為傳統新聞與傳播業界的產業架構,帶來了一些新的挑戰。知名部落客在網路上流量與影響力與效益,可以勝過傳統雜誌出版組織所建構的線上雜誌平台。更傳統人士扼腕的是,這些部落客通常都使用許多的免費資源,而企業組織往往需要找專業製作公司來設計網站平台,還要䀻請網路管理人員來照顧網路出版設備。一來一往,消長立見。這些部落客,不需要依附在某些傳統的傳播組織麾下:他自己就是品牌!他經營自己的名聲,建立自己的信譽,讓網路聽閱人直接信賴他這個個人,而不是信賴「某某報社」或「某某出版」。個人化的網路出版,也許仍然難以撼動整個盤跟錯雜的大眾傳播產業,但是對於部份報紙與雜誌刊物的銷售,卻帶來重大的考驗與打擊。

如果說,上述的例子只不過是打打蒼蠅,仍然沒有辦法取代主流的出版媒體,那麼下面的例子可就是打老虎了:身為大英百科的對手,維基百科,以更多元的內容,更快更新接納新資訊的速度,抵銷了在內容品質上的不足,成為一般日常生活最便於使用的參考資訊來源。草根性且對「編撰權」開放的基本政策,使得參與維基百科的編製更像是一種知識的競技場–而非樂園。編撰者一方面可說是出於自己的志趣以及無私分享的動機,另一方面維基百科系統也回饋與編撰者「信譽」上的回饋:這是由「你」所編撰的條目,由你提供給世界所有人的知識。「知識工作者所必要要求積極動機者,就是成就建樹。他需要有考驗挑戰。他要知道他是在貢獻。」這是出自於1969年杜拉克在書中對知識社會工作者的說明(p.305),放到四十年後,我們可以在這句話上面看到所有維基百科編撰者的影子。天天在維基百科系統中上演的,與其說是大家和樂的烏托邦大合唱,不如說是在條目詞彙中開疆拓土,爭取自己可得的成就感。

這兩個例子中,所依賴的是優質的個人知識,以及有效率的資訊技術,將眾多的個人知識「組織」起來。在這裡,「組織」並非一個固定的靜態機構,而是作為一個有其目的與意圖的行動動詞,作為一個社會性的動態系統。

(Ag.)

那麼,身為一個在知識社會中,最為重要的知識工作者,那麼我們該怎麼管理我們的知識呢?所謂的「個人知識管理」將會是我們的解答嗎?

這個問題必須分成兩方面來回答。第一,是的,我們人人都必須管理自己的個人知識,因為知識是這個時代最有力量的經濟生產要素。第二、不盡然,當前的「個人知識管理」只會是部份的解答,除非我們重新考慮「個人知識管理」中「知識」的意義。這種回答有點複雜。所幸我們在前面已經討論過「第一代知識管理」中的「知識」的意義了。在前面的討論中,我的基本態度是,應用在組織管理工作中的「知識管理」,往往只能關心到知識的溝通形式,即「資訊」的面向而已。而所謂的「個人知識管理」理論,多半也延續著前述組織知識管理對知識的定義,即遵守著「DIKW」模式,來進行個人知識管理的探討。結果,大部分都看起來像是「個人資訊管理」。但,個人知識管理可以不僅只於「個人資訊管理」而已。知識工作者,之所以得利於所擁有的知識,是取決於其創新、做出正確決策、解決問題的能力上,而非對資料或資訊的處理能力上。

第一個提出「個人知識管理」的是Jason Frand,他於1999 年在UCLA 的MBA 課程中提出此一概念。Frand 提出的個人知識管理的目的,在於協助專業經理人能克服資訊爆炸時代的資訊超載問題。因此,Frand 的方針是利用新的資訊技術,以及資訊組織的技巧,協助經理人能在日常工作中能有效分類其資訊,減少其資訊負荷。嚴格來說,Frand 提出的只是一種「個人資訊組織方法」而已,這種「唯資訊脈絡化」的策略,並不是改善人們知識工作品質的唯一方法,可能也不是最好的方法。在杜拉克 1968 早已提出的「有效的經營者」中,就至少提出了時間管理、有效溝通技巧、團體合作技巧、目標管理、做出有效決策等數種方針。近年來,David Allen 提出的 GTD 方法,以最低限度的個人資訊管理技巧(甚至是非常陽春的),協助知識工作者減少眼前資訊,吸引了許多知識工作者採用。這些 GTD 愛好者,或喜歡自稱為 lifehacker(生活駭客),總是喜歡用一些低科技(lo-tech)的方式完成個人資訊管理的工作;鉛筆、記事本、索引卡片,都在他們的巧思下重新獲得新時代的意義。

另一個提出「個人知識管理」的是Millikin University 的 Paul A. Dorsey ,他與其同事在 2000 發展初個人知識管理架構,共有七項資訊技巧,其目的是為了希望能協助教職員們改善其解決問題的能力以及資訊素養。Dorsey 的七項技巧,實在與資訊素養技巧的要求有許多雷同之處。

Dorsey 7 Big 6
1. 定義任務與問題
1. 檢索資訊 2. 資訊尋求策略
3. 找出與取得資訊
2. 評估資訊 6. 評估資訊
3. 組織資訊 5.1 組織資訊
4. 協同合作
5. 分析資訊 4. 使用資訊:閱讀與摘要
6. 呈現資訊 5.2 呈現資訊
7. 保存資訊

那麼,個人知識管理會等於資訊素養技巧嗎?這需要看我們認為「資訊素養」在哪個層次上。 如果,資訊素養只是著重於資訊的搜尋、組織、使用等等工作的具體技能上,那麼這就只是個人資訊管理而已,這不會是知識工作者最需要的能力。 如果,資訊素養是個人能主動地、批判地思考、解決問題、有效學習的能力,那麼這些技能將能為知識工作者帶來更加的知識能力。

m

奧地利出身的經濟學者,都對「知識」在人的經濟活動中起的作用,感到莫大的興趣。

References

  • Davenport, T. (2005). Thinking for a living.
  • Davenport, T. (2006). 思考性工作者.
  • Davenport, T. & Prusak, L. (1997). Working knowledge.
  • Davenport, T. & Prusak, L. (2001). 知識管理.
  • Drucker (1966) The effective executive.
  • Drucker (1967) 有效的經營者
  • Drucker (1969) The age of discontinuity
  • Drucker (1971) 斷絕的時代

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