認知工作分析-工作領域分析說明

在認知工作分析中,最先考慮的是描繪出研究對象的工作領域,呈現其目標、功能、資源、屬性、其行動能力與制約行動的限制特性,此即工作領域分析(Work domain analysis)。

工作分析有以下目的(Rasmussen, Pejtersen & Goodstein, 1994):

  1. 改善既有系統
  2. 工作分析像是「逆向工程(reverse engineering)」,將現有系統看成是以往設計過程的結果。透過「拆解」現有系統,發現隱含的基本原則,與因偶然而留下的「儀式性」錯誤,進而找出改善現有系統的方法。
  3. 工作分析像是「精神分析(psycho-analysis)」,發現工作系統中隱藏的「潛在機制」,使系統能修正既有的行為模式。即,工作分析的基本取向是,質疑現有行為樣式的合理性,透過對潛在原則的發現,重建行為模式。

工作領域分析假定:

  1. 所有在工作場地中的活動,都有一「目的(end)」,以及完成此目的所使用的「手段(mean)」,此即手段-目的關係。
  2. 工作場地中的作業與作業間,是互相銜接的,一項作業的目的是為了完成另一項作業的手段。因此作業項目的間有部分-整體關係。

因此,為了呈現出對象工作領域中的內在結構,研究者需進行以下三種分析工作:

  1. 界定工作系統(delimitation of the work system)
  2. 分析系統內的手段-目的關係(the means-ends relations)
  3. 分析系統內的部份-整體關係(the part-whole relations)

定義: 所分析的系統

在認知工作分析中,最初需要進行的分析工作,是界定出被分析的系統領域,並對此領域作出進一步的分析工作。

系統

認知工作分析中所定義的「系統」,並不一定是指以電腦處理的資訊系統,而是採取一種通用的系統觀點。使用此定義的用意,第一,認知工作分析常常在組織研究與工業工程的的脈絡下被應用,試圖「還原出原本系統形成的要素」,進而達到改善或是評估現有系統的目的。因此,認知工作分析除了是一種資訊行為研究的理論分析架構,同時也是系統工程的設計與評估工具。Pettigrew et. al.(2001)認為,這種兼具理論與實用性的特性,是認知工作分析特有的長處。第二,認知工作分析被視為一種「描述限制」的研究架構。認知工作分析希望透過呈現各種脈絡與情境因素的複雜性,並同時也能歸納出具有普遍性的系統分析架構,使各種不同領域的系統分析結果可以互相整合比較,而擴充分析所建立起系統模型的應用性。因此,界定出系統的領域,是定義出所被研究對象的特性與限制,透過此系統限制的定義與描述,使認知工作分析的結果能在相同領的情境中具有一定程度的效度。

對系統導向研究的批評

根據以上對「系統」定義的描述,可知認知工作分析雖然強調「系統」,但是與資訊行為研究中對系統對傳統與系統導向(traditional or system-oriented approach) 的批評,並不相同。在 Dervin & Nilan 的批評中,「系統導向」與「傳統」資訊行為研究被視為具有相同的概念範疇,因此,我們可以視為,此批評具有一個認識前提:傳統的資訊行為研究式系統導向的,而系統導向研究都是傳統資訊需求與使用研究所使用的研究取向。

如果檢視 Dervin & Nilan 對傳統典範批判的主要的論點:

  • 資訊被視為一種物體(objects),可以在系統與使用者間傳遞,而不會改變其內涵與意義。
  • 使用者被視為一資訊接受器,只自我調適以吸收利用資訊。
  • 資訊的存在即具有價值。如,資訊存在可以幫助人類減少不確定感。即,資料存在即會被利用。
    • 資料無法被利用,是因為取用障礙讓使用者無法找到資料。
    • 只要資訊存在並可取得,人類及可以自我調適並運用這些資訊,以滿足自我對資訊的需求。
  • 因此,研究者或資訊系統設計者,只要考量如何建構更大的資訊儲存與取用系統即可,

我將之解讀為,傳統典範認為價值存在資訊的客觀存在上,而新的替代典範認為價值由使用者與資訊的相互情境決定。因此,典範轉移的需要並非在於是否為「系統」與否,而是在於決定資訊價值的基礎為何。也就是說,這一個典範轉移,與其說是對系統觀點的批判,不如說是對資訊價值觀的批判。

舉一個當前的例子說明傳統典範與替代典範價值的差異。當圖書館在推廣閱讀的時候,如果重點放在「讀者讀了多少書」或是宣傳「閱讀達人,因為這個人借的書比別人多很多」,這說明其價值觀是屬於傳統典範,因為唯有認為資訊即客觀存在價值,才會忽略掉閱讀品質、閱讀深度與相關情境因素,直接以「數量」來作為價值衡量標準。

而在認知工作系統研究中,一方面承認系統的存在,另一方面檢視系統生成的因素與相關情境,因此並不受傳統典範的侷限。

系統、Schema、慣習、個人知識架構

進一步,透過相同內涵的概念,說明此研究中系統的意義。

論點:shcema、慣習、個人知識架構,與此研究所使用的「系統」,具有相同的內涵。 以下論證此論點。

Bourdieu 的日常生活言行理論:

  • (慣習)(資本) + 場域 = 日常生活言行 / (habitus)(capital) + field = practice
  • 日常生活言行理論認為,人類行動是受到個人過去經驗所累積的性情傾向「慣習」、經濟、文化、社會、象徵等「資本」、家庭、職場、社會等「場域」三者的互相影響。
  • Bourdieu 對慣習的定義:「一持續性可轉換性情的系統,此系統整合過去經驗與時時刻刻的功能,以作為認知、理解、行動的基礎,由於能將基模類比的轉換使相似的問題得以解決,使行動者得以完成複雜工作。」 / a system of lasting, transposable dispositions, which integrating past experience, functions at every moment as a matrix of perceptions, appreciations, and actions and make possible the achievement of infinitely diversified tasks, thanks to analogical transfers of schemes permitting the solution of similarly shape problems. (Bourdieu, 1977)
  • 「他在多次的解釋中強調,即使就其拉丁原文來說,他並不只是表示『習慣』;除此之外,更重要的,是描述人的儀表、穿著狀態以及『生存的樣態(mode d' etre)』。Etre 就是『存在、存有、生存、是、成為』的意思。某人之為某人,某物之為某物,某一狀態之為某一狀態,都由其當時當地所表現的基本樣態所決定。hibitus的基本原意,正式要表示在當時當地規定著某人某物之為某人某物的那種『存在的樣態』。……布爾迪厄改造了這個拉丁原詞,賦予新的意義:它是一種貫穿行動者內外,既指導施為者之行動過程,又顯示其行為風格與氣質;既綜合了他的歷史經驗合受教育的效果,具有歷史『前結構』的性質,又在不同的行動場合下不斷即時創新;既具有前後一慣的穩定性和持續性,又隨時隨地會在制約性社會條件的影響下發生變化;既表達行動者個人的個性和秉性,又滲透著他所屬的社會情體的階層性質……它是一種同時具『建構的結構』與『結構的建構』雙重性質和功能的『持續的和可轉換的秉性系統』。(高宣揚,布爾迪厄,頁VIII-IX)
  • 因此可以把慣習視為一種個人架構
  • 葉乃靜(2001)。慣習與資訊行為。資訊傳播與圖書館學,8(1),87-94。

Schutz 的知識倉儲與基模:

  • 社會世界的現象學 / 舒茲(A. Schutz)著 ; 盧嵐蘭譯

George Kelly 的個人建構理論

  • 一般系統思考。

界定工作系統

工作領域分析的第一個動作,是定義在整個環境中的工作系統。即,為研究界定出工作系統的範疇。

這是由於科學研究方法論上的考量。Rasussem(1994)比較自然科學控制性的實驗操弄,與現實情境的自然探究,認為對受測者的過度的操弄指導會使研究無效,而實地研究的結果,通常只對該個案具有效度。因此,必須對自然情境中所探究的程序與環境特徵作出明確且有系統的闡明,否則研究結果成為描述性報導,而非科學探究。

界定工作系統的工作,可以區分為內外兩種面向:第一,內部,關注工作系統本身。工作系統是一社會性技術(socio-technical)系統,即,透過複雜的技術性資源(工具、機械、設備、裝置等)交互協力進行有特定目標的轉化。第二,外部,定義工作環境。指出工作系統所服務的外部世界,說明外部環境對工作系統本身的需求。

然而,在自然情境下界定系統範圍,有一些要點需要考量。第一,某些系統的週遭環境常常變動。以本研究為例,每個書後索引編製者個案都有各自的工作環境,因此必須考量工作要素的本質與編製者的調適能力。第二,某些系統的策略規劃、決策、可運用資源等,會受到更廣泛的系統影響。以本研究為例,書後索引編製工作可以視為書籍編輯程序中的一部份,即使概念上可以將書後索引編製程序獨立出來檢視,但是相關的規劃、決策、資源等限制,也必須考量到整個書籍編製過程的因素。

針對這兩項考量,本研究有以下處理方式。第一點,研究將描繪個案的具體工作環境,並將透過訪談者對與此個案相同類型的其他工作經驗,歸納出此個案類型的通用環境。綜合分析中,則試圖歸納出綜合各種個案類型的工作環境。第二點,研究主要的個案在訪談過程中,亦訪談除索引編製者外的相關編輯程序工作人員,與收集編輯工作中的工作文件;在個案外也與編輯工作者進行的非結構訪談,以了解相關工作領域中各要素的關係。

手段-目的分析架構(framework of means-ends analysis)

由於WDA認為所有的活動間都有手段-目的關係。因此,WDA 提出一手段-目分析的階層性架構,以有效描繪出工作領域內活動間的複雜關係。 在此階層架構,下層是物質與功能性特徵,而上層是目的性特徵。上層結構的變動,會以理念、正當性的形式傳達到下層結構。而物質性基礎改變,會向上影響一般性的活動與其目的。WDA 區分了五層階層結構:

  1. 目標與限制(Goals & constraints):工作系統的目的,與其環境的與限制。
  2. 概念功能與優先性(Abstract functions & priorities):抽象概念功能,與各種一般性功能與活動的優先性與分配資源。
  3. 一般工作活動與功能(General work activities & functions):包括領域中一般所熟悉的工作功能與活動概念詞彙。
  4. 物理程序(Physical processes):指建立與維護一般工作活動的設備運作與人類活動。
  5. 物質形式與配置(Physical configuration & anatomy):實體的物質材料資源,與環境配置。

分析程序

Rasmussen, J., Pejtersen, A. M., & Goodstein, L. P. (1994) 的專書中,由中間階層的一般性工作分析起,再往上與往下發展不同層次的活動項目。

Fidel & Pejtersen (2004)建議兩種分析程序:

  1. 由上而下的分析:由最抽象的階層–系統的目標與制約–開始分析,透過「如何達成此一目的」的提問,往下分析出更具體的手段。一直到最後,了解需要使用到那些資源(resources)。
  2. 由下而上的分析:先檢視最具體層次的有形資源,則分析的程序是透過「為何」的問題,向上追問,以指證出手段-目的分析中所要找出的目的(end)。

在本研究的分析經驗中,認為分析的程序可能是多重且反覆的。即,根據個案與資料收集的實際情況,標出以確認的活動概念項目,並進一步發展或修正既有的概念項目。

部份-整體關係分析

另一個WDA處理關係的是部份-整體關係,即將整體系統分解為不同的部份,與將不同的部份集合為一個更大的系統。分解是一種對研究對象「放大檢視」(zooming in)」的工作,而集合是一種「放寬檢視(zooming out)」的工作。

部份-整體關係的分析,往往會與「手段-目的關係」有複雜的關係。例如某公司內部,會因為分工而分解為不同部門,這種分工不但只有部份-整體關係而已,也包含了「手段-目的關係」的分解–即,公司的整體性目標,被分解為各個部門的目標,與各自所具備的手段。因此,兩者往往合成為複雜的網路關係。