[Clip] 制高點說服策略

賈伯斯也在用的「制高點說服策略」 / 哈佛知識+ HBR +


如果你有兄弟姐妹,或是有一個以上的小孩,就會知道孩子喜歡用「公平」這個理由,來得到兄弟姐妹已經擁有的東西。大多數父母遇到這種狀況時,都會立刻陷入想馬上讓事情變公平的情境裡。就像是讓小孩握有強大的說服武器一般,孩子會抓準每次機會,拋出這種公平論調。

我母親採取不同的做法應付這種狀況。當我或兄弟姐妹抱怨某件事情不公平時,她會直截了當地告訴我們:「人生本來就不公平。」所以,我們在開出第一槍後就沒戲唱了,這個方法就是我所說的制高點策略。制高點策略將爭論跳脫細節〔我稱為野草(weed)〕,並提升到讓大家沒有歧見的制高點。

我相信最近大家都在關注iPhone 4的相關報導,如果你以某種方式拿iPhone 4,通話就會斷訊。

在蘋果針對這個問題召開的記者會上,賈伯斯說:「我們並不完美。手機並不完美。這一點我們都知道,但我們希望讓使用者開心。」

賈伯斯的回應引起群情譁然。賈伯斯沒有道歉?他為何沒有承認自己要為此事負責,並且坦承蘋果犯了一個絕對不應該發生的重大錯誤?這麼說才符合公關基本原則,不是嗎?

我一直在研究語言如何影響人們,蘋果對iPhone 4 問題的回應並未遵循公關法則,因為賈伯斯決定改寫遊戲規則。〔我必須插個話,賈伯斯真是一個「了不起的混蛋」(magnificent bastard)。〕如果你想知道天才是什麼模樣,請研究賈伯斯的措詞:「我們並不完美。手機並不完美。這一點我們都知道,但我們希望讓使用者開心。」(We're not perfect. Phones are not perfect. We all know that. But we want to make our users happy.)

賈伯斯用十九個英文字改變了整個論點,他用字精簡到位,說了不爭的事實,後來在記者會上提出明確的解決辦法。

這種做法有用嗎?看看媒體的回應就知道。許多媒體談論關於其他智慧手機是否完美,許多媒體談論賈伯斯的回答是否適切。但是在這場記者會舉辦前,眾人皆知的核心問題是「iPhone 4 是否不中用?」而在這場記者會後,這個問題已經無人聞問。大家的態度改變,有部分原因是蘋果提供適當的解決方案。但是,如果當初賈伯斯以「請踹我吧」這種道歉方式來回應此事,這些解決方案很容易淪為笑柄之一。

如果賈伯斯沒有將iPhone 4 事件特別轉變為所有智慧型手機都一樣的情境,我就會畫一則有趣的漫畫,講述這款手機相當糟糕,人手一摸就無法使用。但是如果賈伯斯將上下文更改為「所有智慧型手機都有問題」,就一點也不幽默了,因為無聊的事實是抹殺幽默感的最大元凶。

有一段時間,我很想知道賈伯斯是否曾研究催眠,還是他天生就有特異本領,我想知道他的用字遣詞中,有多少是預先設計,有多少是隨口而出。他的言行很像催眠大師。(和剛開始追蹤我的讀者說明一下,我是訓練有素的催眠師,而且催眠這種事只有內行人才能看出門道。)

關於賈伯斯處理iPhone 4 所用的高招,我早就將此命名為「制高點策略」。多年前,我首先發現一位高階主管使用這個招術。此後,當情況有需要時,我曾多次使用。這種策略涉及將爭論事項提高到某個層級,讓你可以說出千真萬確的觀點,同時也能改變整個情勢。一旦制高點策略執行了,其他參與者就會擔心如果將爭論事項帶回細節層級,便會顯得自己目光短淺。制高點策略能立即改變遊戲規則。