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工作地圖 Job mapping

我們發展出一套效率很高,卻相當簡單的系統,企業可以拿它來尋找新的創新方式。我們稱它為「工作地圖」(job mapping),方法是把顧客想做的事化整為零,切割成一連串明確的流程步驟。公司如果能把工作從頭到尾解構,便能完整地看清楚,顧客可能希望產品或服務在哪些方面提供更多協助;其實,這幾方面也就是分布在工作上的每個步驟。如果公司手上有一張工作地圖,便能分析顧客目前所用產品和服務的最大缺點是什麼。工作地圖也能給企業一個全面性的架構,用來確認顧客衡量任務是否成功,是使用哪些量尺(安東尼.伍維克在《哈佛商業評論》2002年1月號發表的〈化顧客的投入為創新〉〔Turn Customer Input into Innovation〕一文,說明了這些量尺,並探討如何蒐集它們和排定優先順序)。

工作地圖和流程地圖(process mapping),本質上是不同的。工作地圖的目標,是確認顧客在每個步驟試著把什麼事做好,而不是他們正在做什麼事。比方說,麻醉醫師在手術過程檢視顯示器,這個動作只是達成目的的一個手段。他們想做好的事,是察覺病患的生命徵象有無變化。把工作的每一步標示出來,並尋找有無機會提出有創意的解決方案,公司可能就會發現新的方法,讓自己供應的產品和服務卓然出眾。1)
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Bettencourt & Ulwick (2008) 顧客是你的創意中心 https://www.hbrtaiwan.com/article_content_AR0000866.html